ヒューマンエラーで誤振込み

February 2, 2011 – 9:09 pm

インターネットバンキングで「誤振込み」をしてしまった。
それなりの金額を振込もうとPC操作をした。その直後、取引履歴にみなれない口座名が表示されているのに気付いた。誤まって関係のないところに振込み操作をしてしまったのだ。
幸い、「訂正組み戻し」と呼ばれる手続きで送金したお金は返ってきた。
本当に、冷や汗をかいた。
滅多にない経験、いきさつをメモしておいた。

誤振込み: 車検代の請求書がいつもお世話になっている整備工場から届いた。いつものことなので、支払いが遅れてはならじと、インターネットバンキング経由での振込み操作をした。整備工場さんの口座番号が振込み先リストに登録されており、操作はリスト上の「選択」ボタンを押し、金額を入力するだけだ。

振込み先リストには、10ヶ所の振込み先が登録されていた。そのなかに、8年前に借りていたアパートの管理会社(不動産屋さん)も混じっていた。すでに私とは取引のない管理会社なのでリストから削除しておけばいいのに、そのままになっていた。整備工場と管理会社の口座がリスト上にならんで登録されていた。これがまずかった。整備工場の口座を選択したはずが、アパート管理会社の口座を選択してしまっていたのだ。

送金操作を終了して、インターネットバンキングをログオフする前に取引履歴を確認すると、みおぼえのない口座名が表示されていることに気付いた。その口座名、随分前にお世話になったアパートの管理会社ではないか。

この間、わずか5分のできごと。

訂正組戻し: 大変なことになったと、銀行に電話。振込み操作終了と同時に銀行間の送金処理は既に終了しているという。送金の取り消しをお願いした。銀行のオペレータから、送金処理が終了してしまっているので、「訂正組戻し」なる特別な手続きが必要だという。この手続きには800円の手続き料がかかるという。

この「訂正組戻し」には、次のような諸手続きがおこなわれるという:

  1. 振込み先の銀行(支店)に「訂正組戻し」依頼の電信が送られる。
  2. 電信を受け取った銀行(支店)は振込み先口座の持ち主に、「訂正組戻し」を受け入れるか否かを電話にて確認。
  3. 口座持ち主が受け入れ意思があることを確認すると、口座持ち主宛に「組戻し」受け入れる旨の書類(フォーム)が送付される。
  4. 口座持ち主より「組戻し」受け入れを認める書類に捺印のうえ、銀行(支店)に送付
  5. 送金の取り消し(振込み元の口座に送金操作が行われる)

ここで、振込み先口座の持ち主が「訂正組戻し」を拒否した場合には、銀行間の手続きは「それまで」ということになってしまう、という。誤って送金されたお金を返金してもらうには、振込み先口座の持ち主が「うん、いいよ」という以外にはないというのだ。銀行の仕事は、1.~5. の手続きを進めることだけのようだ。返金されようがされまいが800円の手数料は徴収される。

振込み先口座の持ち主に連絡: いろいろ調べると、解決するには、振込み先口座の持ち主、即ち8年前に私の住んでいたアパートの管理会社に、私から、直接、事情を説明し、送金取り消しを了承してもらうこと、であることに気づく。

アパートの管理会社をWeb上で探すと、幸運にも、電話番号が表示されている。早速、電話。事情を説明。電話にでた管理会社のかた、「分かりました、銀行から連絡を待ってればいいのですね」ということで一応、承諾してもらう。

なんとも遅い銀行の処理: 事件の発生したのが金曜日の午前11時45分。銀行の手続き進捗状況を問い合わせようと電話をすると、手続き1.は、既に終了したという。それでは、ということで、振込み先銀行の手続き進捗状況を確認しようとするのだが、全く要領を得ない。あれこれするうちに、午後3時が過ぎてしまう。銀行のおねえさん曰く、「午後3時過ぎましたので、今日はこれまで」。

土日をイライラしながら過ごし、月曜日の午後に再び、銀行に対し、状況確認をしてみる。なんと、上述の手続き2.は未だ実行されていないことが判明。こちらの催促で、なんとかこの手続きは完了。それから書類の郵送。何故、この程度のことが即座にできないのか?なんて思ってしまう。

もとはといえば、私のミス。強く要求できない。それにしても、銀行の処理の遅いこと。
こんなことだったら、管理会社と私の間で、最初から交渉すべきだったかも、なんて思ってしまう。

やっと返金終了: そして今日(水曜日)の午後、私の口座を確認してみると、無事、返金されている。銀行はもたもたしたのだが、アパートの管理会社の担当者、迅速に処理してくれたようだ。
感謝感謝だ。
それにしても、事故発生から、返金まで5日間を要している。

それはそれとして、ホッとしたところだ。

ヒューマンエラー: この「事故」のいきさつはいきさつとして、何故こんなことがおきたのか。
まさに「ヒューマンエラー」そのものだ。「人間はエラーをおかす動物だ」なんて気取ってみてもしょうがない。自分のミスが原因だ。振込み先の管理会社のみなさんに、迷惑をかけてしまった。
反省しきりだ。

実は、私、仕事として「ヒューマンエラー」研究を10年くらいやった経験がある。情けないことに、エラーをおかした本人、エラー研究すべき対象になってしまった。いろいろ考えてみると、この「事故」、私の不注意が原因には違いないのだが、加えて銀行の操作画面の設計に問題があるとの印象を持った。

そのあたりのこと、別エントリーで検討してみる。
請う、ご期待。

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